发表于 : 2021-12-05

物业服务企业提供养老服务的意义、实施难点与对策建议

文 / 陈杰 刘寅坤 张宇 石曼卿

物业服务企业开展居家社区养老服务(以下简称“物业+养老”)并非是近年才有的新事物，实践案例和理论探讨至少从2007年就有出现，从2010年起逐步引起社会和政府的关注，并进入国家决策层的议程讨论。2019年4月16日国务院办公厅《关于推进养老服务发展的意见》，让“物业+养老”正式进入国家议程规划。2020年11月14日，住房和城乡建设部等六部门联合发出《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，“物业+养老”的政策制定由此正式开启。2021年2月起，住房和城乡建设部开始在全国范围内组织实施“物业+养老”的政策方案试点。“物业+养老”为何兴起，究竟有什么社会价值，其可复制性和可推广性有多大，本文对这些问题进行一些系统性的探讨。

实践层面，早在2007年10月，河北物业服务企业卓达物业就在石家庄卓达太阳城小区实施“全龄化社区养老”的“新型养老服务模式”。卓达太阳城的实践探索很快通过大众媒体的报道，引起业界及社会各方的注意。但在行业期刊出现的最早“物业+养老”案例却是关于成都天天新物业管理公司的实践探索。

《现代物业》期刊2008年2月号来自湖南农业大学、2008年2月号的《中共杭州市党校学报》和2009年第7期的《城市开发》来自四川省社科院研究者的文章都介绍了成都天天新物业管理公司把为老人尤其为空巢老人提供免费养老服务纳入到物业管理日常工作中的实践案例经验，这些文章都对“物业+养老”模式的必要性优势进行了一定的理论分析。“物业+养老”由此进入公众议程。

在2010年9月号的《中国物业管理》杂志中，原建设部住宅房地产司司长、时任中国物业管理协会会长谢家瑾在该期卷首言撰文推荐把河北石家庄卓达太阳城项目作为物业服务企业与居家社区养老结合的范例。卓达案例此后在行业期刊上被较多地研究和讨论。

2011年3月，全国人大代表林欣欣等5位代表联名提出第4485号建议，建议应鼓励物业服务企业在小区内开办养老院，将这个方案首先正式呈现在国家最高议事场合。此外一些全国和省的政协委员也在不同议事场合中提出类似提案。2011年11月，民政部通过民函2011 622号文对林欣欣等人大代表提出的第4485号建议给予回复，肯定这一建议，同时透露住建部门将配合国务院有关部门开展调研，争取制定物业服务企业开展社区养老服务的扶持政策。这一回复说明“物业+养老”已正式进入政府议程，但还处于议题采纳阶段。

从2011年开始，一些头部房企的下属物业服务企业如保利在广州、绿城在杭州、长城在深圳等地开展了更多的物业养老探索，一些地方政府也开始对物业服务企业开展居家社区养老服务给予了一定的政策支持与引导。

2013年9月13日，国务院《关于加快发展养老服务业的若干意见》，要求加快发展养老服务业，不断满足老年人持续增长的养老服务需求，提到了“引入社会组织和家政、物业等企业，兴办或运营老年供餐、社区日间照料、老年活动中心等形式多样的养老服务项目”。这是国家文件中首次提到物业服务企业与养老服务之间的关系。文件同时还要求，“凡新建城区和新建居住(小)区，要按标准要求配套建设养老服务设施，并与住宅同步规划、同步建设、同步验收、同步交付使用”。这不仅为“物业+养老”创造了成为正式政策议题的机会，还提供了相对应的硬件要求。

中国物业管理协会在2014-2016年组织了三期中国物业服务企业创新养老服务模式研讨班，还于2015年在广州组织了“物业管理与居家社区养老服务”论坛。《中国物业管理》杂志在2010-2019年之间发表了近四十篇关于物业服务企业提供养老的案例介绍或理论探讨，相关案例的企业包括卓达、保利、绿城、长城、金融街、亿达、北京达尔文、悦华置地、重庆海宇、成都成飞、淮安苏淮等。此外，《城市开发》《现代物业》《住宅与房地产》等行业期刊上也有大量案例介绍和理论探讨。撰文作者除了来自高校与科研机构的研究者，也有很多是行业亲身实践者。由此可见，“物业+养老”的话题逐步在民政和老龄委系统受到越来越多的关注。

二

“物业+养老”的内因与外力

“物业+养老”具有多方面的重要现实价值，既有增进普惠性养老服务覆盖面扩大的社会价值，又有促进物业管理行业转型升级的经济价值和产业价值，这是其能引起国家决策者重视、认可并进入政策制定进程的根本原因。

(一)扩大普惠社会养老服务覆盖面的外在要求

进入21世纪以来，我国的人口老龄化进程加快。“七普”数据显示，2020年我国60岁及以上老年人口为2.64亿，占人口比例为18.7%;65岁以上人口占比为13.5%，离14%的深度老龄化标准仅一步之遥。另据国家卫健委有关负责人在2021年5月31日答记者问，预计“十四五”末期我国60岁以上老年人占比超过20%，在2035年前后占比将超过30%。还有权威预计，到2050年前后，我国60岁以上老年人口数将达到峰值4.87亿，占总人口的34.9%。

老年人口的迅速增长，使得加快推进养老服务高质量发展的重要性愈发凸显，这不仅关系到老年人的晚年幸福，也关系到他们子女的工作生活，涉及千家万户的生活福祉，对国家稳定、社会和谐和经济可持续发展都至关重要。

当前我国已经基本构建了以居家为基础、社区为依托、机构为补充的养老服务体系，总体上呈现“9073”的养老格局，即老年人90%左右居家养老、7%依托社区养老、3%入住专业机构养老。但目前我国机构养老和社区养老这两种社会养老服务各有局限性，在惠普性、专业性、供需匹配性、可持续性这几个维度上难以兼顾，难以大规模、便捷普惠提供较高质量的养老服务。

而物业服务企业则利用邻近性高、常驻社区和熟悉老人等方面的独特优势，发展方便可及、快速响应、精准对接需求的多样化上门居家养老服务，承办社区养老，可为提高社会养老服务普惠性、专业性、供需匹配性和可持续性的兼容并行做出贡献。物业养老体系形成后，不仅可以有效助力居家养老，还可以与社区养老和机构养老有机融合，相互协作，形成“三位一体”的融合型养老服务新业态。

(二)行业升级转型发展的内在需求与可行性

梳理“物业+养老”模式的出现与成长过程，最初试水的物业服务企业，往往是带着两个出发点：(1)在工作中融入孝道文化，成为企业价值文化的一部分;(2)提高业主满意度，提升企业包括母公司集团的品牌形象。

但随着相关实践的积累，越来越多的物业服务企业看到了开展居家社区养老服务对于物业服务企业而言，不仅是提高其物业服务品质的重要内容，也是其优化资源配置、实现业务延伸、扩宽增值渠道、扩大社会价值从而实现自身升级转型的重要契机。

相关机构估计，2030年我国养老产业规模可高达22万亿元，具有广阔发展前景。一系列外部环境的变化为物业服务企业提供居家社区养老服务提供了机遇。一方面，信息技术的发展为养老服务需求与供给的对接提供了帮助。通过智能设备，老年群体可以较为便捷地发布服务需求，而物业服务企业亦可基于相关智慧平台优势降低运营、管理成本，提升服务响应速度;另一方面，物业服务企业在多主体养老服务体系中的平台作用逐步显现。在居家养老、社区养老和机构养老三类基本养老形式中，物业服务企业无疑可以扮演服务中继站的角色。如子女日间工作，将老人寄托在小区的照料中心，社区养老服务中心和外部医养康养机构都可以派人在此提供服务;在老年人与社区养老机构、医院和专业医养康养机构的往来中，物业服务企业可以提供接送等服务。

对于外部专业养老服务提供者，如果想入局常驻社区的上门式居家养老服务领域，物业服务企业是最佳的也是绕不开的合作伙伴。对于物业服务企业来说，认识到自身所处的平台地位，也有更多主动性开展多种形式的居家社区养老服务。

我国物业管理行业经过40年的发展，日趋成熟。据中国物业管理协会发布的《物业管理行业发展指数报告2020》披露，2020年全国物业服务企业共有23.4万家，管理面积超过330亿平方米，行业产值超过1.25万亿元，物业从业人员约740余万人(不含外包)，企业的单位面积营业收入为35.7元/平方米，人均管理面积4463.7平方米，年人均营业收入15.9万元。另据估计，全国城镇住宅小区的物业服务覆盖率已超过50%，在大城市超过60%。物业服务企业扎根社区，助力社会基层治理，尤其在抗击新冠肺炎疫情工作中发挥了重大作用，积极融入社区联防联控工作，成为社区公共卫生供给和应急管理体系的重要补充。在庞大的服务人员队伍中，只要其中有一部分可专职或兼职参与到养老服务大军中，就能有力缓解我国养老服务人员严重不足的局面。

值得注意的是，2020年下半年以来，中央多部委发布重要政策，支持物业管理行业向养老、家政、房屋经纪、社区团购等多领域延伸发展。如2020年12月，住房和城乡建设部等十部门发出的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。在政策大趋势背后反映的是，物业服务呈现高覆盖、平台化的特征，与养老服务等很多生活服务都有高度可交叉性。物业服务企业以服务起家，从业人员服务意识强，开展生活服务具有天然优势。借助数字化转型，与专业机构展开联合，物业服务企业完全有能力有条件开展方便可及又可负担的个性化居家社区养老服务。

三

“物业+养老”模式在政府层面的推动和试点开展

2019年4月的国办发 2019 5号文不仅让“物业+养老”模式正式走入社会大众视野，也成为了国家意志。2020年11月的建房 2020 92号文更进一步确认了“物业+养老”模式的基本内涵和行动路线。该文件指出，物业服务企业可通过内设居家社区养老服务部门，专门提供助餐、助浴、助洁、助急、助行、助医、照料看护等定制养老服务，也可以根据自身条件，结合养老需求，成立独立的居家社区养老服务机构，实现居家社区养老服务规模化、品牌化、连锁化经营。如果取得居家社区养老服务机构营业执照，应被允许跨区域经营居家社区养老服务。文件要求，新建居住小区应配套建设居家社区养老服务设施，在老年人较多的若干相邻小区，集中建设老年服务中心，可交由物业服务企业为老年人提供全托、日托、上门、餐饮、文体、健身等方面的服务，提高养老设施使用效率。文件鼓励物业服务企业开办社区医务室、护理站等医疗机构，通过招聘和培训建立养老服务专业人员队伍，为老年人提供基本医护服务。文件还鼓励物业服务企业对接智慧城市和智慧社区数据系统，积极推进智慧居家社区养老服务。

自2019年4月国办发 2019 5号发出以来，有不少城市的政府积极行动起来，推动“物业+养老”落地，有代表性的包括上海市、南京市和北京市。在2020年11月建房 2020 92号文发布后，各地的行动力度更加加大。目前省级层面行动比较积极的有山东省、陕西省和新疆自治区

2021年1月29日，住房和城乡建设部副部长倪虹主持召开“物业服务+养老服务”试点工作推进会，强调要开拓思路、大胆创新，推进物业服务与居家养老服务的深度融合，形成可复制可推广的成熟经验。

2021年4月7日，在北京举行的“物业服务企业开展居家社区养老服务试点工作专题研讨会”上，住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理部门负责人出席，试点项目所在城市的住建系统业务负责人参会。首期七家试点入选企业远洋亿家物业(北京)、绿城椿龄科技(杭州)、保利物业(广州)、长城深圳共享之家、南京银城、郑州圆方等也都派项目负责人出席会议。这次会议相当于政策试点工作正式启动。

2021年5月21日，在深圳进行了“物业服务企业开展居家社区养老服务试点方案论证会”，住房和城乡建设部房地产市场监管司领导出席会议并讲话，要求加快试点工作进度。此次试点方案论证会，首期试点项目所在的七个城市的住建系统物业管理部门和七个项目的企业方都派代表出席，代表试点工作的进一步开展。

四

“物业+养老”落地中的困难与挑战

不仅住房和城乡建设部在组织“物业+养老”的试点，也有一些省市自行组织了相关试点，这些试点都在有序进行中，也都在一些方面取得了积极进展。但客观来说，即使有来自政府最高层面的“高位推动”和“政治势能”，“物业+养老”的养老服务新模式要走入千家万户，仍然还存在很多困难阻碍。

笔者根据对部分试点案例的实地调研及结合有关材料，归结起来，“物业+养老”落地中的核心难点主要表现在六点：场地缺自主、业务无授权、业主认同低、服务能力弱、运营模式不明、政府支持缺失等。这六个难点又根源于三个方面：一是企业对经营义务的盈利性要求与养老服务的公益性普惠性要求之间有显著冲突;二是物业服务企业的供给能力与养老服务的特殊需求之间有巨大落差;三是物业服务企业与业主群体在当前治理社区框架下于利益上有难以化解的对立矛盾等。

“物业+养老”实践中一个最大的困难是，企业生存与发展的盈利性与养老服务公益性普惠性之间的矛盾。物业服务企业作为市场化的盈利性组织，开展任何业务，包括开展养老服务，不能不考虑成本的可回收问题，这就有可能与普惠性养老服务所要求的低廉甚至免费供应内生存在冲突。企业毕竟是需要有盈利才能持续发展，资源和业务能力也是有限的，只能选择对其最有收益的业务去开展。大多数物业服务企业只能驻守一个或少数几个小区，规模性较差，无论开展居家养老服务还是社区养老服务，业务十分琐碎，业务收入十分微薄，业务成本却可能非常高昂，大多数物业服务企业望而却步。此外，中国现阶段的大多数老人对于养老服务都视为社会福利，没有支付意愿。如果没有足够的政府购买服务介入，让物业服务企业去提供普惠性养老服务肯定举步维艰。但如果物业服务企业不能通过有效的经营，降低单位服务成本，政府购买服务成本过大，也将不可持续。之所以说“物业+养老”有存在价值，就是政府和社会各方面寄希望物业服务企业能够充分发挥其效率性、邻近性和对老人熟悉和容易得到信任、对老人服务需求识别精准性等方面的独特优势，培养居民对养老服务的付费意识，降低养老服务的总体社会成本。哪怕企业提供的服务有很大一部分最后是通过政府买单，也要让政府和社会看到养老社会成本下降的经济效益。物业服务企业这方面要努力创新探索，丰富服务内容，制定合理定价，尽快找到用户、企业、政府三方都满意的运营模式。但在没有找到这样的运营模式之前，大多数企业缺乏进入养老服务领域的积极性。

即使企业有积极性，养老服务也毕竟是一项高度特殊的服务，专业化和精细化程度都很高，甚至还有一定的风险性，进入门槛较高，要求提供服务的人员有一定的资质或至少具备较高素质，这与物业服务企业原来提供的服务项目有较大的差别，现有人员素质与之相比有较大距离。根据《物业管理行业发展指数报告2020》，中国物业管理行业近700 万从业人员中，有80%为一线操作人员，农村务工人员居多，本科生比例不足7%，从业人员总体技能储备和知识水平较弱。此外，物业服务企业提供居家社区养老，目前才刚刚得到政策认可，但还没有可参照的规章制度，甚至连规范标准都还没有，很多政策配套严重不足，需要很多的协同性治理。

当物业服务企业有意愿有能力开展养老服务的时候，又遇到诸多问题，来自业主的不认同乃至抵制，是最具有制约性的。试点中发现的场地矛盾、非受益业主的不认同与抵制等问题，归根到底，是当前社区治理结构下物业服务企业与业主群体难以避免的利益矛盾。场所使用权的归属、企业开展服务的权限争议，从根子上来说，需要对物业服务企业在小区中扮演的角色和功能定位进行反思，并对社区内的物业服务，到底属于市场服务还是准公共服务，做出更深认识。物业服务的购买是一项公共选择，不能个体购买只能集体购买，其收益有高度外部性，成本却高度内部化，个体业主在物业服务享受上具有非排他性，在决策上存在非自愿性。要真正突破这方面的制度障碍，就需要对物业服务企业的运营模式进行重新设计，对社区内物业服务的性质做出重新认识，也需要与基层社会治理和社区治理的模式变革进行互动。

五

“物业+养老”的服务内容建议

当前鼓励物业服务企业开展提供养老服务，亟需解决“提供什么”“谁来提供”“如何提供”和“谁来买单”四大问题，其中“提供什么”是最迫切需要解决的问题。“提供什么”应该坚持一个基本原则，必须能体现物业服务企业在这方面具有独特优势，有较高的不可替代性，也就是要落实总体思路的第二条，物业养老是对机构养老、社区养老的互补而不是替代，也要避免与互联网机构等开展的“互联网+养老”产生同质化竞争。

物业服务企业相对其他可能提供养老服务的企业或机构而言，具有六大突出优势：邻近性、常驻社区、信任度高、精准识别需求、与主营业务有交叉、在小区有场地，用好这六大优势来兼顾平衡好养老服务覆盖性、普惠性和供需匹配性三者要求，是“物业+养老”活力的基础。

老年人需要的养老服务类型很多，但从内容角度可大致分为生活服务(餐饮、保洁、沐浴、购物、出行、社区课堂、法律援助、日间照料等)、保健服务(体检、护理、养生调理、心理咨询、精神慰藉、康复训练等)、应急服务(安全监护、紧急救助)三大类，又可从紧急性、专业性、频率性、成本敏感性这四个维度去归纳这些服务在需求层面的特征。

注:生活服务为课题组所认为的物业服务企业具有相对比较优势的服务大类,但该大类中仍然还要进一步细分不同小类，并不是所有生活服务物业服务企业都具有比较优势。同时,在保健服务和应急服务中,也有一些细分种类或一些过程环节，是物业服务企业具有相对比较优势的。

物业服务企业在开展居家社区养老服务中应该坚持有所为有所不为，从以上服务项目中选出自己不仅有能力提供并还具有相对优势的部分聚焦发展。尤其在试点起步阶段，试水企业要把有相对优势的业务做出品牌，形成一套可复制可推广的标准，让客户满意，为后面的普及推广打下良好的基础。这就需要认真分析物业服务企业相对其他可能提供养老服务的企业或机构而言，到底有什么特殊性，再结合各种养老服务的特征，来识别出相对竞争优势。比如：

(一)突出响应性快的优势。领近性和常驻社区意味着物业服务企业不仅能对老人跌倒、中风等突发紧急事件做出最快速的线下响应，而且是24小时覆盖。这是嵌入社区程度再高的社区养老机构也难以比拟的。疫情期间，诸多小区实行封闭政策，外部人员难以进入，物业服务企业的响应优势在疫情期间更加显著。在未来，线下救急响应，经过规范后，应该成为物业服务企业提供服务内容的标配，并应融入社会智慧化救急体系。

(二)场地优势的挖掘是根本。物业服务企业如要开展养老服务，务必用好场地优势。相比外部养老服务提供者，物业服务企业更低的场地成本，是竞争优势的主要来源。尽管当前还存在不少制度障碍，物业服务企业常驻小区，其物业服务用房可通过改造兼备居家养老服务站点功能。部分小区闲置低效物业用房较多，可进一步改造成为日间照料、银发餐厅等场所。物业还可以基于场地优势提供康复器械、健身器材、文娱影像乃至适老化家具等的租赁，增加资源的可及性，也就让社会养老资源增加对老人的覆盖性。

(三)用好信任感高的优势。物业服务企业长期担任小区管家的角色，服务人员与老人朝夕相处，在老人那里信任度高。因此物业服务人员经过一定培